Chatbots voice assistant & ai blogs

Wat is een chatbot en hoe werkt het?

Wat is een chatbot en hoe werkt het

Wat is een chatbot

We spreken van een chatbot wanneer een conversatie of gesprek tussen mens en technologie geautomatiseerd plaats vindt. Hoewel het voor mij niet uitmaakt of dat met tekst of spraak gebeurt wordt meestal met een chatbot alleen tekst bedoelt. Omdat voor spraak specifieke aanvullende technologie nodig is.

 

Waarom een chatbot

Het zit in de natuur van mensen om dingen zelf te willen kunnen doen. Chatbots kunnen klanten 24 uur per dag helpen zonder wachttijd.

Organisaties hebben een financieel belang bij de inzet van chatbots. Die helpen het aantal "bemande contacten" terug te dringen. Gemiddeld kost zo'n contac € 6 tot € 12.

Voor medewerkers werkt het geestdodend wanneer je 80x per dag dezelfde vraag mag beantwoorden. Een chatbot klaagt hier niet over, en is juist goed in het op grote schaal afhandelen van dezelfde vraag.

 

Voordelen van een chatbot

  • Helpt klanten 24 uur per dag
  • Vraagt door als klantvraag niet duidelijk is
  • Kan extra informatie vragen aan klant
  • Integreerbaar diverse contact kanalen
  • Kan suggesties aan medewerkers geven
  • Schaalbaar

 

Waarom geen chatbot

Een chatbot start normaliter bij deze waarom-vraag. Een chatbot is geen doel op zich maar een middel om je doel te bereiken. Dus vergeet ook niet om naar alternatieve middelen te kijken.

Meer dan eens heb ik meegemaakt dat simpelweg de juiste content ontbrak op een product pagina. Toen die content werd aangevuld viel 80% van het aantal calls over dat onderwerp weg en was het opzetten en trainen van een "intent" in de chatbot grotendeels overbodig geworden.

Organisaties hebben vaak al verschillende systemen waarin vragen en antwoorden (verstopt) zitten zoals website of een knowledge management systeem. Wanneer je de chatbot niet goed opzet ben je potentieel een derde "source of truth" aan het maken waarbij je dus 3 veschillende mensen betaald om soortgelijke informatie te maken en onderhouden.

 

Hoe werkt een chatbot

Dat hangt af van welke oplossing je gebruikt maar grofweg werkt een chatbot als volgt:

  1. Gebruiker wordt welkom geheten
  2. Gebruiker stuurt getypte tekst naar chatbot
  3. Chatbot match de ontvangen tekst met één van de "intents"
  4. Chatbot stuurt het antwoord uit de intent naar de gebruiker terug

Onder de motorkap gebeurt er uiteraard veel meer en bovenstaande stappen geven slechts een 'sunny day' scenario weer van de meeste simpele use case.

 

Wat is NLP of Natural Language Processing

NLP staat voor Natural Language Processing. NLP dekt 2 onderliggende termen af:

  • NLU - Natural Language Understanding
  • NLG - Natural Language Generation

 

Wat is NLU of Natural Language Understanding

NLU is technologie waarmee de syntax, de zinsopbouw, van een taal begrepen wordt. Hierdoor is de technologie in staat om het verschil te herkennen tussen "ik wil een houten trein" en "ik wil met de trein naar Houten".

 

Wat is NLG of Natural Language Generation

Naast het begrijpen van de 'input' van de gebruiker moet er ook een antwoord gemaakt worden. NLG helpt op een geautomatiseerde manier bij het generen van antwoorden. NLG wordt steeds beter maar staat relatief gezien nog in de kinderschoenen. Dat betekent dat bij vrijwel alle chatbots de antwoorden nog handmatig gemaakt moeten worden of uit een andere bron gehaald moeten worden.

 

Wat is intent recognition

Het mechanisme waarbij een conversational interface op basis van de trainingsdata en NLU-technologie in staat is om het bericht van de gebruiker te machten met een "intent" noemen we "intent recognition"

 

Wat is een intent

Een intent is een groepering van trainingszinnen gericht op een specifieke gebruikersintentie. De intent bevat ook het antwoord of een referentie naar het antwoord dat hoort bij die intentie.

Een voorbeeld:

  • "hoe laat gaan jullie open"
  • "vanaf welk tijdstip kan ik bij jullie terecht"
  • "van hoe laat tot hoe laat zijn jullie er"

 

In dit geval is de intentie achter de zinnen is hetzelfde: het achterhalen van de openingstijden.

Hoe meer gespreksdata je hebt, des te meer varianten met dezelfde achterliggende intentie je zult tegenkomen. Dankzij "machine learning" en Natural Language Processing vang je met 10 tot 20 trainingszinnnen het meeste af.

 

Wat kan een chatbot

Wat er allemaal kan, hangt af van het conversational platform dat wordt gebruikt en in hoeverre die oplossing al doet wat je nodig hebt. Dat wat niet kan is vaak wel te ontwikkelen in zo'n platform. Wat voorbeelden om je een idee te geven van er zoal kan:

  • Natuurlijk gesprek voeren met de klant
  • 24/7 uur per dag beschikbaar
  • doorvragen bij onduidelijke vragen
  • informatie uitvragen
  • transactie verrichten
  • wijzigingen doorvoeren
  • combineerbaar met live chat
  • inzetbaar in veel contactkanalen
  • integreerbaar met informatiebronnen
  • integreerbaar met sentiment analyse
  • die informatie hergebruiken in antwoorden
  • suggesties geven aan medewerkers

 

Waar worden chatbots gebruikt

Als de vraag gaat over welke bedrijven chatbots gebruiken, dan is het antwoord vooral bij grote organisaties. Omdat het daar loont om de bijbehorende investering te doen en grote organisaties vaak een groot volume aan bemenste contacten heeft.

Gaat het om chatbots zelf, dan worden deze ingezet binnen contactkanalen waar veel menselijk contact is zoals chat op de website, Whatsapp, Facebook Messenger en ook spraakkanalen zoals telefonie en voice assistants.

 

Hoe herken je een chatbot

Door betere technologie en beter conversation design zal het steeds moeilijker worden voor mensen om het verschil tussen praten met een mens en bot te herkennen. Je herkent het nu nog meestal aan dat bots niet altijd alles begrijpen wat je tegen ze zegt.

 

Wat is een goede chatbot

Dat is in mijn ogen wanneer de bot vanuit klantperspectief het beste middel is om de klantvraag op te lossen, dat probleem ook daadwerkelijk oplost op een manier waar klanten blij van worden.

 

Hoe kan ik zelf een chatbot maken

Wil je zelf de eerste stappen maken om een chatbot op te zetten? Dan is de workshop "Build your own chatbot within' 1 hour" echt iets voor jou!

In een groep van maximaal 10 deelnemers maak je binnen 1 uur een werkende chatbot.

Meer info over deze workshop

 

Valkenboskade 672, 2563 JR, Den Haag

Ik help organisaties graag met het opzetten van chatbots, voice assistants en digitale service & sales concepten. Daarnaast deel ik mijn expertise ook graag om bestaande digitale omgevingen zoals webshops, self-service functionaliteit en mobiele apps te optimaliseren.

 

© Copyright 2010 - 2021 Louis Jansen Digital Consultancy

Search