We spreken van een chatbot wanneer een conversatie of gesprek tussen mens en machine geautomatiseerd plaats vindt. Hoewel het voor mij niet uitmaakt of dat met tekst of spraak gebeurt, wordt met een chatbot meestal alleen tekst bedoelt. Dit omdat voor Omdat voor spraak specifieke aanvullende technologie nodig is.
Waarom een chatbot
Het zit in de natuur van mensen om dingen zelf te willen kunnen doen. Het gebruik van chatbots zorgt ervoro dat klanten 24 uur per dag geholpen kunnen worden zonder wachttijd.Chatbots zijn immers altijd beschikbaar.
Organisaties hebben een financieel belang bij de inzet van chatbots. Die helpen het aantal "bemande contacten" terug te dringen. Gemiddeld kost zo'n contac € 6 tot € 12.
Voor medewerkers werkt het geestdodend wanneer je 80x per dag dezelfde vraag mag beantwoorden. Een chatbot klaagt hier niet over, en is juist goed in het op grote schaal afhandelen van dezelfde vraag.
Voordelen van een chatbot
- Helpt klanten 24 uur per dag
- Vraagt door als klantvraag niet duidelijk is
- Kan extra informatie vragen aan klant
- Integreerbaar diverse contact kanalen
- Kan suggesties aan medewerkers geven
- Schaalbaar
Waarom geen chatbot
Een chatbot start normaliter bij deze waarom-vraag. Een chatbot is geen doel op zich maar een middel om je doel te bereiken. Dus vergeet ook niet om naar alternatieve middelen te kijken.
Meer dan eens heb ik meegemaakt dat simpelweg de juiste content ontbrak op een product pagina. Toen die content werd aangevuld viel 80% van het aantal calls over dat onderwerp weg en was het opzetten en trainen van een "intent" in de chatbot grotendeels overbodig geworden.
Organisaties hebben vaak al verschillende systemen waarin vragen en antwoorden (verstopt) zitten zoals website of een knowledge management systeem. Wanneer je de chatbot niet goed opzet ben je potentieel een derde "source of truth" aan het maken waarbij je dus 3 veschillende mensen betaald om soortgelijke informatie te maken en onderhouden.
Hoe werkt een chatbot
Dat hangt af van welke oplossing je gebruikt maar grofweg werkt een chatbot als volgt:
- Gebruiker wordt welkom geheten
- Gebruiker stuurt getypte tekst naar chatbot
- Chatbot match de ontvangen tekst met één van de "intents"
- Chatbot stuurt het antwoord uit de intent naar de gebruiker terug
Onder de motorkap gebeurt er uiteraard veel meer en bovenstaande stappen geven slechts een 'sunny day' scenario weer van de meeste simpele use case.
Wat is NLP of Natural Language Processing
NLP staat voor Natural Language Processing. NLP dekt 2 onderliggende termen af:
- NLU - Natural Language Understanding
- NLG - Natural Language Generation
NLU of Natural Language Understanding
NLU is technologie waarmee de syntax, de zinsopbouw, van een taal begrepen wordt. Dankzij kunstmatige intelligentie, is technologie hierdoor in staat om het verschil te herkennen tussen "ik wil een houten trein" en "ik wil met de trein naar Houten".
NLG of Natural Language Generation
Naast het begrijpen van de 'input' (de vraag) van eene gebruiker moet er ook een antwoord gemaakt worden. NLG helpt op een geautomatiseerde manier bij het generen van antwoorden. NLG wordt steeds beter maar staat relatief gezien nog in de kinderschoenen. Dat betekent dat bij vrijwel alle chatbots de antwoorden nog handmatig gemaakt moeten worden of uit een andere bron gehaald moeten worden.
Wat is intent recognition
Het mechanisme waarbij een conversational interface op basis van de trainingsdata en NLU-technologie in staat is om het bericht van de gebruiker te machten met een "intent" noemen we "intent recognition"
Wat is een intent
Een intent is een groepering van trainingszinnen gericht op een specifieke gebruikersintentie. De intent bevat ook het antwoord of een referentie naar het antwoord dat hoort bij die intentie.
Een voorbeeld:
- "hoe laat gaan jullie open"
- "vanaf welk tijdstip kan ik bij jullie terecht"
- "van hoe laat tot hoe laat zijn jullie er"
In dit geval is de intentie achter de zinnen is hetzelfde: het achterhalen van de openingstijden.
Hoe meer gespreksdata je hebt, des te meer varianten met dezelfde achterliggende intentie je zult tegenkomen. Dankzij "machine learning" en Natural Language Processing vang je met 10 tot 20 trainingszinnnen het meeste af.
Wat kan een chatbot
Chatbots kunnen veel vragen en acties tegelijkertijd afhandleen. Exacte mogelijkheden hangen af van het conversational platform dat wordt gebruikt. Mocht iets ontbreken, dan kun je meestal zelf extra logica ontwikkelen of integreren met een achterliggend bron-systemen. Een aantal mogelijkheden:
- Natuurlijk gesprek voeren met de klant
- 24/7 uur per dag beschikbaar
- doorvragen bij onduidelijke vragen
- informatie uitvragen
- transactie verrichten
- wijzigingen doorvoeren
- combineerbaar met live chat
- inzetbaar in veel contactkanalen
- integreerbaar met informatiebronnen
- die informatie hergebruiken in antwoorden
- integreerbaar met sentiment analyse
- suggesties geven aan medewerkers
Waar worden chatbots gebruikt
Als de vraag gaat over welke bedrijven chatbots gebruiken, dan is het antwoord vooral bij grote organisaties. Omdat het daar loont om de bijbehorende investering te doen en grote organisaties vaak een groot volume aan bemenste contacten heeft.
Gaat het om chatbots zelf, dan worden deze ingezet binnen contactkanalen waar veel menselijk contact is zoals chat op de website, Whatsapp, Facebook Messenger en ook spraakkanalen zoals telefonie en voice assistants.
Hoe herken je een chatbot
Door betere technologie en beter conversation design zal het steeds moeilijker worden voor mensen om het verschil tussen praten met een mens en bot te herkennen. Je herkent het nu nog meestal aan dat bots niet altijd alles begrijpen wat je tegen ze zegt.
Wanneer is een chatbot goed
Dat is in mijn optiek een chatbot die vanuit klantperspectief het beste middel is om de klantvraag te beantwoorden, dat ook doet op een manier die klanten blij maakt.
Verschillende chatbots
Er zijn verschillende soorten chatbots. Zo maken niet alle chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie. Een alternatief hiervoor zijn chatots die gebruik maken van een beslisboom, ook wel rule-based chatbots genoemd. Met zo'n chatbot kun je wel een geautomatiseerd gesprek voeren, maar de chatbot leert niet zelf.
Gesprekscontext onthouden
Chatbots die gebruik maken van machine learning kunnen vaak ook gesprekscontext onthouden. Daarmee kan informatie over of uit het gesprek worden opgeslagen voor als dat later in het gesprek van pas komt.
Het voordeel hiervan is voor zowel klant als conversational designer dat er een hele platte overzichtelijke gespreksstructuur ontstaat. Hierbij is de gebruiker vrij om te wisselen van onderwerp wanneer de klant dat wil. Terwijl bij een rule-based chatbot de klant geforceerd wordt om het pad van de beslisboom te volgen.
De N van NLU staat voor natuurlijk
Gesprekken met chatbots gebaseerd op kunstmatige intelligentie verlopen hierdoor natuurlijker. Denk daabij aann een gesprek waarbij iemand eerst aangeeft naar Thailand op vakantie te willen. Stel dat later in het gesprek gevraagd wordt of er een visum nodig is om het land binnen te komen. De vraag van de chatbot voor welk land iemand een visum zoekt zou bij dat scenario overbodig moeten zijn.
Hoe kan ik zelf een chatbot maken
Wil je zelf de eerste stappen maken om een chatbot op te zetten? Dan is de workshop "Build your own chatbot within' 1 hour" echt iets voor jou!
In een groep van maximaal 10 deelnemers maak je binnen 1 uur een werkende chatbot.
Meer info over deze workshop
