3 tips om te starten met chatbots

Als chatbot consultant kom ik bij veel organisaties over de vloer. De aanleiding voor een eerste gesprek is meestal de wens om te helpen bij het opzetten van een chatbot. Heeft jouw organisatie ook die wens, dan geef ik je hier alvast een 3 gratis tips om te starten met een chatbot.

 

1. Start met live chat

Tijdens een onderzoek dat ik bij één van mijn opdrachtgevers mocht uitvoeren samen met UX researches, bleek dat 90% van de mensen die bellen met het contact center, vooraf op de website geprobeerd heeft om het antwoord te vinden. Bellen was niet hun primaire manier om antwoord te krijgen op hun vraag. Reden voor hun keuze voor de website was om het zelf op te willen lossen.

De inzet van live chat voordat je een chatbot implementeerd heeft als voordeel dat je samen met gebruikers de oorzaak kunt achterhalen waarom het niet lukt om zonder hulp succesvol te zijn op de website. Dit komt omdat veel live chat applicaties context delen waar de bezoeker zich bevindt en welke stappen en pagina's de bezoeker bezocht voordat een probleem onstond.

Live chat helpt jou als organisatie om gebruikers te helpen met problemen in het kanaal waar die problemen ontstaan. Door daar ook adequaat hulp te bieden wordt het imago van en vertrouwen in dat kanaal bij gebruikers ook sterker. Een duidelijke win-win dus.

Een fijne bijkomstigheid zijn de live chat transcripties. Veel chatbots werken op basis van NLP-technologie. De transcripties van live chat conversaties is waardevol om dit soort taalmodellen mee te trainen zodat de chatbot beter in staat is om de juiste match te maken tussen vraag en antwoord. Deze gespreksteksten vormen dus de ideale basis van de NLP-engine van je toekomstige chatbot.  

 

2. Analyseer gebruikersproblemen

Live chat gesprekken leveren vaak mooie inzichten over knelpunten voor de gebruiker op. Bij 9 van de 10 verzoeken die ik krijg om te helpen bij het opzetten van chatbots is er nooit onderzoek gedaan met gebruikers. Er wordt voor gefocust op het terugdringen van het aantal calls in het call center.

Wanneer niet duidelijk is wat je voor je gebruiker probeert op te lossen, is een chatbot slechts een gok en eventueel succes toeval in mijn optiek. 

Het beste voorbeeld deed ik op bij een grootbank. Alles zou en moest door een chatbot opgelost worden. Tot iemand bij het call center een klantinzicht deelde dat specifieke informatie over een financieel product simpelweg ontbrak op de pagina van het product.

De informatie werd toegevoegd op de pagina met als effect dat 85% van het aantal calls over het onderwerp verdween en de dialogen in de chatbot nauwelijks gebruikt werden.

Het toevoegen van een stuk content op een pagina was in dit geval een alternatieve oplossing naast het maken van chatbot dialogen waarbij de laatste dus grotendeels geen toegevoegde waarde meer had.

Sta bij de analyse van gebruikersproblemen dus vooral open voor verschillende oplossingen en staar je niet blind op die chatbot. Hou dus vooral het doel voor ogen, niet het middel.   

 

3. Ga snel live met een MVP

Je kunt vooraf heel veel dimdammen over het juiste ontwerp van al je chatbot dialogen, maar je zult er in de praktijk pas achter komen samen met gebruikers wat voor soort dialogen hen echt verder helpt.

Mijn advies is daarom om zo snel mogelijk met een MVP (Minimum Viable Product) live te gaan. Wanneer je dit op een gecontroleerde manier implementeerd en een team van gepassioneerde specialisten verantwoordelijk maakt voor de resultaten kom je tot de volgende benefits:

• Leren experimenteren
• Meten
• Analyseren
• Optimaliseren  

 

Zorg dus voor goede input met behulp van live chat. Analyseer deze data goed en sta open voor verschillende oplossingen, probeer zeker ook varianten waarbij chatbots geen rol spelen. Ga met de knelpunten waar een chatbot een goede oplossing voor lijkt te zijn zo snel mogelijk live om te leren experimenteren.