Als chatbot consultant kom ik bij veel organisaties over de vloer. De aanleiding voor een eerste gesprek is meestal de wens om te helpen bij het opzetten van een chatbot.
Omdat ik deze vraag vaak vaker krijg, geef ik je in deze blog 3 tips om te starten met een chatbot.
1. Start met live chat
Uit onderzoek bij één van mijn opdrachtgevers blijkt dat 90% van de mensen die bellen met het contact center, vooraf op de website geprobeerd heeft om het antwoord te vinden.
De inzet van live chat voordat je een chatbot aanbiedt heeft een aantal voordelen:
- Makkelijker te implementeren
- Ontdek de "wat" én de "waar"
- Online problemen online verhelpen
- Gespreksdata verzamelen
Er zijn genoeg live chat oplossingen die je eenvoudig op je website kunt implementeren. Hiermee ontdek je snel de meeste gebruikersproblemen.
Een bijkomend voordeel is het achterhalen van de plek waar de hulpbehoefte ontstaat. Dit kun je ook meetbaar maken met web analytics. Daarmee kun je extra inzichten opdoen zoals het de bezochte pagina's voordat het hulpverzoek gedaan werd. Misschien kom je er met goede analyse wel achter dat een specifieke bron of campagne veel vragen veroorzaakt.
Met live chat kun je problemen verhelpen in het kanaal waar ze ontstaan. Dat is goed voor het imago en vertrouwen van dat kanaal. Een duidelijke win-win dus.
Er is nog een derde win, en dat zijn de live chat transcripties. Moderne chatbots werken namelijk op basis van NLP-technologie. Om deze technologie goed te laten werken moet deze getraind worden. Deze gespreksteksten vormen dus de ideale basis van de NLP-engine van je toekomstige chatbot.
2. Analyseer gebruikersproblemen
Live chat gesprekken leveren vaak mooie inzichten over knelpunten voor de gebruiker op. Naar mijn idee wordt er te makkelijk in oplossingen gedacht en wordt er te weinig aandacht besteed aan een goede root cause analysis.
Een chatbot vormt namelijk samen met een aantal andere elementen een geheel:
- UX van de website
- Content
- Top navigatie
- Zoekfunctie
Knelpunten kunnen daarmee ook op verschillende manieren opgelost worden. Misschien wel met een aanpassing in de topnavigatie, misschien ontbreekt het letterlijke antwoord op een vraag gewoon in de content of misschien is je zoekfunctie niet in staat om de juiste antwoorden in de content te vinden.
Als één van deze dingen de oorzaak van het knelpunt dan los je het eigenlijke probleem dus niet op wanneer je een chatbot de vraag wel kan laten beantwoorden.
Sta bij de analyse van gebruikersproblemen dus vooral open voor verschillende oplossingen en staar je niet blind op die chatbot. Hou dus vooral het doel voor ogen, niet het middel.
3. Ga snel live met een MVP
Je kunt vooraf heel veel dimdammen over het juiste ontwerp van al je dialogen maar je zult er in de praktijk pas achter komen samen met gebruikers wat hen echt verder helpt.
Mijn advies is daarom om zo snel mogelijk met MVP (Minimum Viable Product) live te gaan. Wanneer je dit op een gecontroleerde manier live zet en een team verantwoordelijk maakt voor de resultaten haal je daar de volgende voordelen mee:
- Leren experimenteren
- Meten
- Analyseren
- Optimaliseren
Zorg dus voor goede input met behulp van live chat. Analyseer deze data goed en sta open voor verschillende oplossingen. Ga met de knelpunten waar een chatbot een goede oplossing voor lijkt te zijn zo snel mogelijk live om te leren experimenteren.
