Connect Social media met CRM en UGC!

Dit zou volgens mij the next step in eBusiness kunnen worden. Externe sociale platformen, content die door gebruikers wordt gegenereerd en je periodieke emails die je naar je klantendatabase (gesegmenteerd) stuurt. Het klinkt wat vaag en ver weg….dus lees vooral verder voor meer helderheid.

Eigenlijk was ik dit artikel gestart met een heel andere insteek. Ik wilde namelijk iets schrijven over de waarde van je klantdatabase anno 2010. Die lijkt soms minder waard te worden wanneer je merkt dat openratio’s en ctr’s steeds lager worden. Ergo: emailmarketing wordt minder effectief. Althans, wanneer de traditionele aanpak gebruikt wordt.

Anderzijds zien we dat sociale media almaar populairder wordt. Facebook, Linkedin, Twitter, YouTube, noem ze allemaal maar op. Ze groeien als kool en ook Hyves is met 9.000.000 profielen nog altijd niet uitgegroeid. Daarmee lijkt de digitale mediaconsumptie te versnipperen. De ene consument heeft alleen Hyves, de ander alleen Facebook, de volgende allebei én heeft updates/wiewatwaars van diverse sociale platformen gekoppeld en geeft de voorkeur om op die manier te communiceren met vrienden, kennissen en familie daar waar veel van deze mensen ‘vroeger’ meer email lazen.

De consument bepaalt dus waar, hoe en door wie hij benaderd wil worden. Pushmarketing is over! Maar daar ben ik dus uiteindelijk niet over gaan schrijven. Want wat als je de data in de klantdatabase eens zou kunnen koppelen/ontsluiten met exteren sociale bronnen....

Voorbeeld: Dhr. B. Oboema is al jaren klant bij Lohman Brothers, een kleine bank. Hij heeft daar een hypotheek voor z’n witte huis. Meneer Oboema ontvangt periodiek emails van de bank waar allerlei mooie services en producten worden aangeboden. Mr. Oboema is wat druk met werk en neemt dus nauwelijks de tijd om email te lezen. Hij twittert echter wel, en wel onder de naam @yesican. Op een gegeven moment vraagt hij via Twitter aan Lohman Brothers wat de status is van de vorige week ingestuurde papieren voor het openen van een spaarrekening voor een van zijn kinderen. En hier komt het: De webcare-medewerker van Lohman Brothers is op dat moment niet in staat om te herkennen dat @yesican en Mr. Oboema met id nummer 5234 in de klantendatabase, met een hypotheek van $ 2.000.000, een mooi aandelenpakket etc., één en dezelfde persoon zijn.

Anderzijds. Wanneer iemand een reisje boekt bij Thomas Cook en tijdens de reis mooie foto’s maakt en deze post op Flickr met een afgesproken hashtag waardoor hij meedoet aan een door Thomas Cook georganiseerde Social Media-fotoactie, zou het best prettig zijn, om te kunnen zien dat mr. X op Flickr, één en dezelfde persoon is als profiel Y in je klantdatabase. Die data van je klanten zou je, na goedkeuring, wellicht weer kunnen gebruiken als User Generated Content bij de door jou verkochte reis.

En wat doe je met mensen die fan zijn van jouw fanpage op Facebook. Die kun je niet indentificeren o.b.v. je klantdatabase omdat deze niet gekoppeld zijn. Maar daar staan ze misschien wel in, sterker nog. De helft van je Facebook-fans, kan een hartstikke goeie klant zijn.

Het gaat voor nu misschien allemaal wat ver maar m.b.v. api’s, OpenID achtige technieken en wat hulptabellen in je database die een en ander kunnen vertalen. Tweetdeck en Hootsuite zijn applicaties die het al mogelijk maken om data van diverse sociale platformen binnen te halen en om berichten op die platformen te posten. Stel dus dat je in staat bent om je eigen applicatie hiervoor te ontwikkelen en je koppel die data aan je klantdatabase (begin gewoon eens te vragen of @yesican al klant is als ie wat vraagt op Twitter?) en de volgende keer dat @yesican wat vraagt, popt in je beeldscherm direct iets op waaruit blijkt dat Mr. Oboema een tweet naar je gestuurd heeft. En dat dan ook nog voor een flink aantal andere grote Sociale platformen graag.

Je database gebruik je natuurlijk ook al net als bijv. Booking.com om klanten die terug zijn van hun reis, te vragen om hun mening over het hotel en die publiceer je bij het hotel. Prima om te lezen als oriënterende consument, lekker voor zoekmachines (pagina’s waar leven in zit, blijven goed geranked) en, conversie-sturend (toppers worden meer geboekt, zwakke hotels minder). Dus in je database kun je ook terugvinden dat Mr. Oboema al vuer hele positieve reacties op reizen heeft gegeven. Daarmee spoort hij anderen aan om ook producten bij jou te kopen. Als hij dan ook nog “The Mayor” is op Foursquare van één van jouw vestigingen, geef je die man natuurlijk een vliegticket New York kado of ies dergelijks.

• Wie heeft ervaring met ecommerce/crm-systemen die gekoppeld zijn aan sociale platformen?
• Wat hebben die inzichten opgeleverd, en wat doe je er concreet mee?
• Wie wil hier ook meer van weten?