9 verbetertips voor de Parship klantenservice
Als ondernemer heb je naast het verdienen van een goede boterham ook een aantal plichten. Zo is het prima om inkomsten bij iemand te claimen, zo lang je maar kunt aantonen wanneer beide partijen daar akkoord mee zijn gegaan.
En omdat ik me 15 maanden na het sluiten van een overeenkomst niet kon herinneren akkoord gegaan te zijn met een verhoging van de maandlasten na 12 maanden met factor 2,5 (!), besloot ik om de desbetreffende ondernemer maar eens te vragen wanneer we dat overeengekomen waren.
Dit bleek de start te zijn van 3,5 maand beweringen, blufpoker en het inschakelen van een incasso bureau zonder uiteindelijk enig bewijs gezien te hebben van een overeenkomst wat de claim rechtvaardigde.
Hieronder mijn ervaring met de klantenservice van online dating website Parship en 9 tips wat ik anders zou doen om van Parship een meer klantgerichte organisatie te maken.
Trek in een date
He is juni 2013. Na een tijdje single geweest te zijn had ik weer eens trek in een leuke date. Ik besloot me in te schrijven op Parship.nl. Deze datingsite is sinds 2003 actief in Nederland. Parship is onderdeel van de Duitse Georg von Holtzbrinck Publishing Group.
Parship is zeker niet de goedkoopste datingsite. De prijs voor een lidmaatschap van drie maanden vond ik teruggerekend naar de prijs per maand wat te gortig. Daarom besloot ik om een abo voor een jaar af te sluiten
Voor een jaar moest ik *kuch* € 298,80 betalen. Dat is omgerekend € 24,90 per maand. Maar zoals Herman Finkers en Brigitte Kaandorp in 1990 al zongen, echte liefde is onbetaalbaar, dus what the heck.
Nieuwe liefde
Buiten Parship om kwam ik na een paar maanden een hartstikke leuke nieuwe liefde tegen. En omdat dat serieuze vormen aan begon te nemen, heb ik meer dan de helft van m'n Parship-abo geen activiteit op hun online 'liefdesplatform' vertoond.
Dat is uiteraard het risico dat ik zelf nam bij het afsluiten van een jaarabonnement. Tot het moment dat ik eind augustus 2014 bij toeval een rijtje betalingen in mijn internet bankieren-omgeving voorbij zag komen. Huh, € 59,90 afgeschreven door Parship? Oh ja daar heb ik ooit een jaarabonnement afgesloten.
De twee voorgaande maanden bleek er ook al € 59,90 afgeschreven te zijn. Het lukte me om de laatste van de drie maanden te storneren.
Stilzwijgend verlengen is wettelijk toegestaan
Een jaarabo inderdaad en niet meer dan dat. De kleine lettertjes in de Algemene Voorwaarden leerden me echter dat Parship zijn abonnementen, hoe kan het ook anders, stilzwijgend verlengt. Niet bepaald het toonbeeld van transparantie als je het mij vraagt, en daar sta ik gelukkig niet alleen in. Lees onder meer een artikel van 28-11-2014 van Radar TV over de onduidelijkheid van kosten en het opzeggen van datingsites waarin Parship genoemd wordt. En ook in 2010 schonk Radar hier al eens aandacht aan. Ook toen kwam Parship al als slechtste datingsite uit hun onderzoek.
Maar wettelijk gezien mag dat blijkbaar nog altijd op die manier. Waarom is me overigens een raadsel omdat het belang voor de consument van stilzwijgend verlengen bij dit soort diensten me totaal onduidelijk is. Er stond me overigens niets van bij dat dit op de bestelpagina duidelijk vermeld was. Maar dat kan ik natuurlijk ook over het hoofd gezien hebben zoals dat gaat met kleine lettertjes.
Opzeggen...waar dan?
Als de sodemieter eerst maar eens opzeggen dus. Dat bleek makkelijker gezegd dan gedaan. Een wirwar van kliks, doorkliks en onderaan-pagina's-verstopte-onduidelijke-tekstlinks. Een simpele opzegknop heb ik niet kunnen vinden. Terwijl het wettelijk toch echt verplicht is om de manier waarop je een overeenkomst kunt aangaan, ook als manier aangeboden dient te worden om een overeenkomst op te zeggen. En die overeenkomst ben ik m.b.v. een paar kliks aangegaan
Een opzegmail sturen dan maar. In de mail vraag ik naast het opzeggen ook om de twee maanden die nog niet gestorneerd zijn terug te storten of om aan te tonen wanneer we dit overeengekomen zijn.
Een dag later ontvang ik een reactie waarin wordt bevestigd dat mijn abo met in acht neming van de opzegtermijn op 21-9-2014 beëindigd zal worden. Over de verlenging wordt naar allerlei niet-bijgesloten documenten verwezen. Over de prijsverhoging wordt met geen woord gerept en ook niet over mijn verzoek om de nog niet gestorneerde 2 maanden à € 59,90 terug te betalen, of in elk geval het verschil tussen € 59,90 en € 24,90. Dat laatste lijkt me redelijk aangezien het stilzwijgend verlengen mocht en Parship dus rechts had op € 24,90 na jaar 1.
Waar is die prijsverhoging vermeld?
Ik besluit opnieuw te vragen waar heeft gestaan dat je na het 1e jaar automatisch 2,5 x meer gaat betalen voor dezelfde dienst en of dat aangetoond kan worden. Ik ontvang de volgende reactie:
"Zoals u in de e-mail met de bevestiging van uw bestelling kunt nalezen, heeft u ingestemd met de verlenging van telkens een maand totdat u opzegt. U heeft ook toestemming verleend dat het van de rekening wordt afgeschreven. U heeft hiermee ingestemd bij de bestelling en het niet herroepen nadat u de e-mail met de bevestiging van uw bestelling heeft ontvangen.
Omdat ik het wel enigszins kan begrijpen als het u ontgaan is, of u er niet meer aan heeft gedacht, wil ik u aanbieden de kosten van de laatste verlenging met 50% te verminderen. Daarvoor heb ik dan nog wel uw toestemming nodig. Ik zie uit naar uw antwoord!"
Hartstikke aardig natuurlijk, die 50% korting. Maar waarom zou ik ingaan op een korting op iets waarvan mij niet wordt aangetoond dat je er überhaupt recht op hebt. De zaken worden op deze manier omgedraaid.
Geen mail communicatie ontvangen
Ook een verwijzing naar een bevestigingsmail is leuk geprobeerd maar die heb ik nooit ontvangen. Sterker nog, ik heb na het afsluiten van het abonnement 3 weken lang geen enkele mail communicatie van Parship ontvangen. Daar heb ik op 28-6-2013 ook melding van gemaakt bij de Parship helpdesk. Op 12-7-2013 werd dit opgelost. Ik leg dit op 2-9-2014 uit aan de klantenservice. Ik voeg de mailcommunicatie met de helpdesk van 15 maanden eerder ook toe aan de mail en geef aan dus niet over informatie te beschikken waar uit zou blijken dat ik akkoord gegaan ben met een maandprijs van € 59,90.
Opnieuw vraag ik om o.b.v. hun eigen administratie aan te tonen dat we dit overeengekomen zijn. Bijvoorbeeld d.m.v. een screenshot van een bestelpagina met mijn gegevens erop, de bestelde producten, prijzen voor jaar 1 + de prijs na jaar 1, timestamp, IP-adres o.i.d. Als eiser dien je namelijk aan te kunnen tonen dat je ergens recht op hebt.
Nooit bewijs van overeenkomst met tarieven ontvangen
Ondanks mijn herhaaldelijke verzoek om aan te tonen dat ik akkoord gegaan ben met € 59,90 per maand na jaar 1, heb ik geen enkel bewijs ontvangen van een overeenkomst. Wel verwijzingen en bewerkingen. Maar Parship is blijkbaar niet in staat om die concreet te maken.
De eerste aanmaning
Zonder enig bewijs geleverd te hebben waarmee de € 59,90 gerechtvaardigd kan worden, ontving ik op 25-9-2014 een 1e aanmaning van Parship. De kosten waren inmiddels opgehoogd met € 5,- administratie kosten. In de aanmaning werd vermeld dat tot het betalen van het bedrag mijn profiel geblokkeerd zou worden. Het profiel waarvan op 2-9 bevestigd was dat het al per 21-9-2014 verwijderd zou worden. Ik had dus helemaal geen profiel meer. In mijn reactie gaf ik aan me niet te kunnen herinneren een overeenkomst aangegaan te zijn voor € 59,90 per maand en dat ik daar graag bewijs van zie.
Lang verhaal kort
In de periode van 1-9-2014 t/m 17-10-2014 zijn er in totaal 24 emails over en weer gestuurd door de Parship klantenservice en ondergetekende. Met als enige vragen van mijn kant "toon mij aan dat je recht hebt op € 59,90" en "betaal me a.u.b. het verschil tussen € 59,90 en € 24,90 van de maanden ervoor terug". En met als enige reactie van Parship dat ik € 59,90 moest betalen.
Tot op 17-10-2014 de volgende reactie op de digitale deurmat ploft:
"Geachte heer Jansen, Hartelijk dank voor uw bericht. Door in te stemmen met de Algemene Voorwaarden en daarna gebruik te maken van de diensten van PARSHIP. U heeft het aanbod van 50% afgeslagen en dat is komen te vervallen. Er komt geen ander aanbod meer dan kreditering van de laatste verlenging. Als u nog verdere vragen heeft, laat het mij dan alstublieft weten!"
Dat betekent zoveel als:het geld waar wij zeggen recht op te hebben, verlangen wij niet meer van u. Er staat immers letterlijk dat er gecrediteerd gaat worden. De reden dat ik nooit op een 50% aanbod o.i.d. ben ingegaan is omdat ik wilde dat Parship eerst zou aantonen recht te hebben op het geld. Dat is tot op de dag van vandaag nog niet gebeurd. Ondanks dat mijn verzoek om het prijsverschil van de eerste 2 maanden terug te betalen nog open staat besluit ik om niet op de mail te reageren. Daar wordt immer ook niet om gevraagd.
Een incasso bureau
Het blijft logischerwijs stil daarna. Parship had immers aangegeven hun betalingseis te laten vallen. Tot ik op 27-12-2014 van Incasso Partners uit Leiden (bedrijf bestaat inmiddels niet meer), een aanmaning ontvang uit naam van Parship GmbH. Of ik even € 100,23 wil aftikken. Net als alle mails aan de Parship klantenservice reageer ik binnen een paar uur. Dit maal vanaf een vakantie adres in Cambodja nota bene. Ik geef aan dat dit om een vergissing moet gaan en dat ik juist nog geld van Parship krijg. Ik zet de Parship klantenservice in CC.
In een reactie van Parship staat het volgende:
"Geachte heer Jansen, Hartelijk dank voor uw antwoord. Wilt u de correspondentie met het incasso bureau verder afhandelen. Ik kan niets meer voor u doen. Nog een fijne dag gewenst!"
Ik ben verbijsterd. Je voelt je op dat moment letterlijk met je rug tegen de muur gezet. Je rechtsbijstandverzekering komt door de hoogte laagte van het bedrag begrijpelijkerwijs niet in actie. Je hebt echter op papier ontvangen dat er gecrediteerd gaat worden, brengt dat ook in als argument, maar een aantal weken later wordt dit gewoon glashard genegeerd in een volgende reactie van de Parship-klantenservice:
"Beste meneer Jansen, Hartelijk dank voor uw bericht. Wij hebben meerdere herinneringen en aanmaningen gestuurd waarop u helaas niet heeft gereageerd. Daarop hebben wij onze vordering aan een incassobureau moeten afgeven. U heeft nooit op ons aanbod van creditering van de laatste verlenging gereageerd. Aangezien wij geen toegang hebben tot de gegevens van het incassobureau, kunnen wij geen verdere vragen beantwoorden. Voor de beantwoording van uw vraag zult u direct met het incassobureau contact op moeten nemen. Zij zullen zich zonodig aan ons wenden. Wij vragen hiervoor om uw begrip."
Volgens deze reactie had ik blijkbaar moeten reageren op het aanbod van creditering. Terwijl er onderaan die mail alleen maar stond dat ik hoefde te reageren wanneer ik vragen had. En die had ik op dat moment niet.
Nog meer aanmaningen
Er volgen nog 2 aanmaningen. Op alle aanmaningen reageer ik naar Incasso Partners via het mailadres dat aangegeven wordt in hun mails. Ik ontvang nooit een reactie. Op 22-12-2014 stuur ik bij thuiskomst van vakantie zowel Incasso Partners als de Parship-klantenservice de mail van 17-10-2014 die de Parship-klantenservice aan mij stuurde. Hierin stond namelijk "Er komt geen ander aanbod meer dan kreditering van de laatste verlenging. Als u nog verdere vragen heeft, laat het mij dan alstublieft weten!".
Zou een tweet wellicht helpen?
Een reactie blijft uit en ik ben het echt zat. Een volgende aanmaning wacht ik niet af en ik besluit via Twitter maar eens een opmerking te sturen aan @IncassoPartners
Het is tot mijn verbazing niet @IncassoPartners maar @Parship_nl die de volgende dag een reactie stuurt:
In de DM zet ik een screenshot van de mail waarin de tekst "Er komt geen ander aanbod meer dan kreditering van de laatste verlenging. Als u nog verdere vragen heeft, laat het mij dan alstublieft weten!" vermeld staat.
Dankzij Twitter luistert er ineens wel iemand
En dan ontvang ik de volgende dag per mail een reactie dat de vordering wordt ingetrokken en het incasso bureau hiervan op de hoogte wordt gesteld. Wat in 3,5 maand en inmiddels 40 mails, diverse Parship-klantenservice collega's en de tussenkomst van een incasso bureau niet gelukt is, lukt m.b.v. 1 tweet in 1 dag ineens wel.
Ik ben met stomheid geslagen. Maanden lang lijk je tegen een muur aan te praten, voel je je niet gehoord, ontvang je geen antwoord op de vragen die je stelt, voldoet een ondernemer niet aan de plicht die hij heeft om aan te tonen dat hij ergens recht op heeft, voert Parship de druk nog eens verder op door een incasso bureau op je af te sturen ook nadat men al aangaf het hierbij te laten.
Het gaat me hier helemaal niet om het geld. Dat maak ik desnoods morgen nog in drievoud over naar een goed doel. Het gaat me om het principe dat een consument die zich niet bewust is van een prijsverhoging en daar gewoon navraag over doet een klap in het gezicht krijgt. En als toetje krijg je zonder enig argument de firma Binnen Zonder Kloppen BV op je afgestuurd en geeft Parship niet meer thuis.
Hoeveel mensen hebben de energie en lange adem om te doen wat ik doe? Hoeveel gaan wel door de knieën en geven gewoon maar toe om van het gezeik af te zijn. Hoe vaak komt Parship met dit soort praktijken eigenlijk weg? En waarom wil je je als bedrijf verschuilen achter kleine lettertjes?
De reviews over Parship op diverse fora liegen er niet om en terecht. De afdeling klantenservice is die naam wat mij betreft niet waardig. Hoe kun je een mail naar iemand die een jaar lang klant geweest is afsluiten met "Ik kan niets meer voor u doen. Nog een fijne dag gewenst! en vervolgens doodleuk een incasso bureau op je afsturen. Ga je schamen!
Waar één persoon het verschil maakt
Ik ben blij dat er achter het Parship Twitter-account iemand zit die in deze situatie in elk geval het verschil heeft kunnen maken, bereid was om te luisteren en actie ondernomen heeft. Dat zijn dingen die ik de klantenservice collega's die betrokken waren bij de 40 emails en het incasso bureau niet heb zien doen.
Dat neemt niet weg dat mijn initiële vraag om aan te tonen dat je 3 maanden lang recht zou hebben gehad op € 59,90 nog altijd open staat incl. het verzoek om het prijsverschil van de eerste 2 maanden alsnog te verrekenen. Mocht je als Parship zijnde overwegen dat alsnog terug te betalen , doneer dat geld dan a.u.b. aan 3FM Serious Request. Dat kan nog t/m februari 2015 namelijk. Ennuh, stuur me in dat geval even een screenshotje o.i.d. zodat ik kan zien dat het overgemaakt is.
9 Tips om de klantenservice en klantervaring bij Parship te verbeteren
Ik ben uiteraard niet te beroerd om ook pro-actief mee te denken wat je nu anders zou kunnen doen om zowel de klantenservice als klantervaring voor Parship leden te verbeteren. Hieronder 9 tips uit eigen koker. Ik ben benieuwd wat de lezers én Parship zelf van de tips vinden:
1. Communiceer pro-actief 1,5 maand voor een abo afloopt
Als je dienst echt zo goed is als je zelf denkt, waarom zou iemand dan willen opzeggen? Door pro-actief bijvoorbeeld 1,5 maand voor het eind van een abonnementsperiode je klant te informeren dat je kunt kiezen voor verlengen door niets te doen of kunt kiezen om op te zeggen met een knop naar een opzegformulier, geef je je klant een gevoel van controle. Tegelijkertijd onderscheid je je t.o.v. je collega's online datingsites omdat niemand dit nog doet voor zover bekend.
Mijn hostingprovider Hypernode.nl doet dit ook. Ik ben dol op Byte.nl o.a. door hun transparante communicatie en ik wil o.a. daarom helemaal niet weg. Ze zijn ook niet de goedkoopste in hun branche maar ik vind de prijs die daar gevraagd wordt passen bij de dienst én service die geleverd wordt. Ook met Byte heb ik wel eens een verschil van inzicht gehad maar daar zijn we samen prima uitgekomen omdat ik mijn verhaal mocht uitleggen, men bereid was naar me te luisteren en mijn standpunt ook begreep. Dan ben je voor mij echt bezig met het blij maken van je klant en steek ik bij deze nog even een dubbele loftrompet voor Byte.nl uit.
2. Maak opzeggen makkelijk
Er zal een goede reden zijn dat de klant wil opzeggen. Die opzegwens wordt niet kleiner naarmate je (meer) obstakels creëert in het opzegproces. Juist door dit eenvoudig te maken én op die plek ook te achterhalen waarom iemand wil opzeggen kom je er achter wat je zou kunnen doen om iemand binnen te houden en je opzegpercentage te verlagen.
3. Stuur je klant een verlengingsaanbod
Iemand is een jaar klant bij je geweest. Waarom beloon je dat niet met een mooi verlengingsaanbod voor 3, 6 of 12 maanden om te laten zien dat je blij bent met die klant?
4. Vermeld de prijs die iemand periodiek betaalt voor je product in "Mijn parship"
Een klant neemt een periodieke dienst bij je af, vertel hem gewoon wat dat op dat moment kost, tot wanneer die prijs geldig is en wat de eventuele prijs daarna wordt. Nu krijg ik juist de indruk je wilt voorkomen dat iemand er achter komt dat je na 12 maanden 2,5 x zoveel gaat betalen zonder dat daar aanvullende diensten voor geleverd worden.
5. Pas je prijsstructuur aan
Maak duidelijk waarom je 2,5 x zoveel vraagt nadat iemand in eerste instantie al een jaar klant bij je geweest is. Heb je hier geen goede argumenten voor pas je prijs structuur dan aan. Vraag je bijvoorbeeld teruggerekend € 24,90 per maand wanneer iemand een jaar klant bij je wordt, vraag dan vanaf maand 13 ook gewoon € 24,90. Wat je nu doet voelt voor mij meer als een klap in het gezicht dan een vorm van waardering omdat je een jaar klant geweest bent. En je hoeft niet voor profeet gestudeerd te hebben om te zien dat door alternatieven partijen als Tinder het Parship businessmodel meer dan ooit onder druk staat.
6. Neem je rol als ondernemer serieus
Als online dating partij ben je een abonnementen verkoper. Je leeft van abonnementsgeld. Een klant kan om allerlei redenen vragen naar de gesloten overeenkomst. Zorg dat je die gewoon snel kunt weerleggen al was het alleen al om aan je wettelijke verplichting te voldoen en gedoe zoals dit te voorkomen. Dat zou mij de indruk geven dat je je shit op orde hebt, je je informatie gestructureerd opslaat en weet waar je mee bezig bent en die indruk heb ik nu helemaal niet.
7. Blijf altijd in gesprek met je klant
Ook al heb je een case overgedragen aan een incasso partner. Die klant heeft nooit een deal met een incasso partij gesloten maar met jou. En het zou zo maar kunnen zijn dat de fout niet bij de klant maar bij jou ligt.
8. Vraag je klanten om feedback
Stuur ze eens een klanttevredenheid onderzoek, poll of vragenlijstje toe. Ik ken best wat mensen die lid zijn geweest van Parship en daar in meer of minder mate tevreden over zijn. Niemand is ooit pro-actief door jullie benaderd. Met klantfeedback kun je je diensten verbeteren en als een klant ziet dat er iets met zijn input gebeurt is de kans dat je klant loyaler wordt en bij je blijft een stuk groter.
Voorzie je hier zelf niet in dan zal iemand die echt graag zijn ei kwijt wil zich tot andere mogelijkheden richten zoals externe fora of blogs zoals deze. Mocht je je als Parship afvragen of ik jullie pagina met succesverhalen dan niet gezien heb? Ja hoor die heb ik gezien, maar hoe geloofwaardig komt een pagina van jullie zelf over waar louter positieve verhalen op te vinden zijn?
9. Deel deze blog intern
Ik vermoed dat je niet nog eens 3,5 maanden, 40 mails en het inschakelen van een incasso partij wilt inzetten in zo'n situatie. Bekijk intern eens hoe je dit volgende keer zou aanvliegen? Wat zou je anders doen? En wat ging er bijvoorbeeld wel goed?
Reactie Parship
Ik heb Parship voor publicatie de inhoud van dit artikel gestuurd, gevraagd om een reactie en wat men van de verbetertips vond. De reactie gaf geen reden tot enthousiasme mijnerzijds. Verwijzingen naar het lidmaatschap van consumentenorganisatie "Thuiswinkel", Algemene Voorwaarden etc. Ja, daar wordt mijn klantervaring natuurlijk niet met terugwerkende kracht een stuk beter van. Waarom dat zo belangrijk is? Omdat ik geloof dat een blije klant meer, makkelijker en langer geld bij je uitgeeft. Parship, the love is over...
Zowel de Consumentenbond als het tv-programma Kassa onderschrijven mijn bevindingen over de schimmigheid met betrekking tot het verlengen, het verhogen van het abonnementsgeld zonder daar de klant op het juiste moment over te informeren en het verlengen van het abonnement.
Parship, the love is over!
