Verslag Emerce eDay 2011

"Meer onderwerpen van nu, minder van de toekomst". Met die woorden werd Emerce eDay 2011 geopend nog voordat MC Marc Canter het woord overnam. Net als de voorgaande edities was de Van Nelle Ontwerpfabriek host van dit E-venement. Knap dat ze daar ieder jaar een andere net zo strakke aankleding voor bedenken. De catering werd opgeleukt door véél koffiemachines in diverse espresso barren met uitstekende barista's. Ondergetekende stuiterde binnen 30 minuten door de centrale hal heen. Genoeg energie om veel inspiratie op te gaan doen vandaag dus!

Maar back to business, de dag beloofde veel handson zaken waar je NU wat mee kunt. Daarom hieronder een paar impressies van sessies die ik bezocht heb. Mocht ik ergens zaken onjuist vermeld hebben, ondanks mijn scherpte dankzij de dubbele espresso's, let me know.

 

ComScore - Gian Fulgoni

"Pricing power moves to the consumer" dat was het motto van Gian Fulgoni, Executive Chairman en Co-founder van ComScore. Gian meet al 40 jaar lang alles wat los en vast zit. Eet paar van zijn uitspraken en facts:

• Onderscheid je op andere zaken dan prijs
• De eCommerce omzet groeit 3,5x sneller dan de primaire levensbehoeften (eten, auto's, olie etc) in de VS
• TV's, speelgoed en FMCG zijn de grote online groeiers de komende jaren. Die hebben nu nog een relatief laag online omzet aandeel
• Amazon laat 37% omzetgroei zien over dezelfde periode waar BestBuy maar 13% groei laat zien, que pasa? Hebben zij nog de juiste focus?
• Klanten kopen door de recessie minder vaak het merk dat ze echt zouden willen kopen
• Proctor & Gamble in Nederland bekend van Dreft, Ariel, Head & Shoulders, Gilette, Pampers etc, heeft daarom in de VS een aantal nieuwe lowcost merken gelanceerd
• In de VS worden Smartphones door 66% v.d. mensen gebruikt om relevante winkels in de buurt te vinden of prijzen van concurrenten. Herkenbaar want als ik bij Mediamarkt sta check ik toch even Pricewatch op Tweakers.net om te zien hoeveel ik genaaid wordt
• Display groeit, ook in Nederland, v.w.b uitgaven 2x sneller dan uitgaven aan Search Ads (Google Adwords). Wat Gian er niet bij vertelde wat de reden hiervan is. Dat kan verzadiging in Search zijn, een stijgende prijs in display, of het überhaupt voorheen weinig inzetten van display, maar uiteraard ook effectievere manieren van display
• Je kunt niet vertrouwen op cookie-based data. Gian liet een heel mooi beeld zien van het verschil hoeveel unieke personen unieke computers gebruiken, en hoeveel unieke computers door unieke personen gebruikt worden

Een leuk aantal feiten zonder echt vernieuwende boodschap. Feit blijft dat de consument steeds meer in frequentie maar ook op meer verschillende momenten en locaties prijzen vergelijkt. Waar dat voorheen nog online vs online was gebeurd dat nu ook steeds vaker in de winkel vs online en winkel vs winkel via online (bijvoorbeeld Selexyz en Paagman die allebei vestigingen in Den Haag hebben op fietsafstand van elkaar).

 

Mozilla Labs - Pascal Finette

Geen verhaal dus waar je morgen meer conversie uit je webshop mee kunt persen. Wel een verhaal over David en Goliath. Pascal is directeur van Mozilla Labs, je weet wel die browser die al vroeg en veelvuldig door nerds gebruikt werd. Waarom? Omdat Mozilla Labs aan Crowdsourcing deed voordat de term überhaupt bestond. Mozilla Labs is voortgekomen uit één van de eerste browsers uit het Pentium tijdperk; Netscape Navigator. Ook de eerste browser die ik zelf gebruikte back in the days van 1995. De tijd dat de ballon voor de 1e internet bubble nog geen lucht bevatte en dat Francisco van Jole tijdens "Tros Helpdesk" op TV nog uitlegde hoe email werkt (ken je klassiekers!). Uit die tijd is Mozilla dus al voortgekomen. Netscape werd OpenSource en werd omgedoopt tot Mozilla, dat is de korte versie althans.

Pascal Finette: "Superior products matter. There is only one rule to rule them all"

Firefox leeft o.b.v. een vrijwilligers community. Iedereen kan meewerken aan het verbeteren van de browser. Dat is een gouden greep geweest en is tevens het motto van Mozilla Labs: "Outnumber your competitor". Dat zit zo. Back in the days, in 2001 had Microsoft met z'n Internet Explorer een wereldwijd marktaandeel van 98%. Tijd voor Bill en de zijnen om de slaapstand van de driverseat op te zoeken. Internet was 'klaar' of 'af'. Gevolg: het ontwikkelteam van Internet Explorer werd teruggeschroefd tot het aantal van.... 2 (twee / two /zwei / dos!!!) personen! En dat terwijl browsers in die tijd gekenmerkt werden door irritante popups en display ads die te pas en te onpas uit alle kanten van je beeldscherm dingen deden waar je rugharen van overeind gingen staan. Dat was dan ook wel de tijd dat een baksteen door je monitor nog geluid opleverde door het glazen scherm. Zie dat vandaag maar eens voor elkaar te krijgen met die softe LCD meuk.

Anyway, Mozilla Labs ontwikkelde in 2001 met 12 personen aan Firefox wat toen nog een marktaandeel had van een paar procent. De strategie t.a.v. gebruikers die Pascal toepaste bestond uit de volgende componenten:

• Treat your customers as a community not as a market
• Empower them
• Make it easy to communicate with you

Dit heeft er voor gezorgd dat er veel, heel veel verbeterd is aan Firefox. De browser wordt vandaag de dag gebruikt door ruim 500 miljoen mensen wereldwijd en het marktaandeel is inmiddels gestegen tot 25%. Het verhaal van Pascal ging uiteraard helemaal niet over techniek of open source. Zijn boodschap was vooral dat je door slimmer te zijn dan je concurrent in staat kunt zijn tot grote dingen. Een aantal tips van Pascal die daarbij kunnen helpen:

• Bring your opponent on thin ice
• Be fast & act fast: je bent klein profiteer daarvan!
• Fight dirty: om tegen een grote tegenstander op te boksen kun je het je niet veroorloven om volgens de regels het spel te spelen
• Eat the bug: doe dingen die je concurrent niet doet
• Polarize on purpose: laat je horen en wees bekend om iets
• Relentless focus & boring consistency: doe waar je goed in bent geef dat alle aandacht en perfectioneer je product tot in de perfectie
• Remember, it has been done before: je bent niet de eerste die iets onwaarschijnlijks waarschijnlijk maakt

Verder adviseert Pascal om de tech-stack altijd zelf te beheren. Ergo: de technical core van je bedrijf mag je NOOIT uitbesteden. Je moet de kennis en mensen hebben om dat zelf te ontwikkelen en beheren om succesvol te zijn. Dat is een van de redenen dat Google zoveel talentvolle startups koopt. Niet vanwege het bedrijf, maar vanwege de mensen die de kennis bezitten. Google wil die mensen hebben, want daarmee halen ze de kennis in huis om intelligente dingen te ontwikkelen.

Vragen stellen aan Pascal? Dat kan via @pfinette.

 

Virtual Affairs - Jaap Linssen

Jaap van full service internetbureau Virtual Affairs vertelde wat webcare, klantsystemen en Yammer met elkaar verbond. Een leuke case waarin klant Bart centraal stond en een claim indiende bij een verzekeringsmaatschappij. Doordat de verzekeringsmaatschappij social media gebruikt in de processen m.b.v. Yammer kunnen Tweets van een klant in het CRM systeem geplaatst worden zodat iemand van klantenservice die regelmatig monitort of alle klanten nog een beetje fatsoenlijke service krijgen ziet dat Bart nog veel meer producten afneemt en op basis van z'n trackrecord, een claimvrij verleden, z.s.m. geholpen dient te worden.

Door het gebruik van social in bedrijfsprocessen ontstonden de volgende verbeteringen:

• Vernieuwingen werden succesvoller
• Kennis werd beter geborgd en toegepast
• Medewerkers werden gemotiveerder
• Medewerkers werden creatiever omdat ze met elkaar naar problemen leerder kijken
• Problemen werden sneller en beter opgelost

Met als resultaat het verbeteren van de klantrelatie > omzet omhoog etc vul zelf maar in. Leuk idee in elk geval om social bedrijfsprocessen te laten ondersteunen. Een oplettende toeschouwer merkte echter op dat het niet is toegestaan om klantgegevens van klanten binnen de Europese Unie buiten de Europese Unie op te slaan. Het plaatsen van tweets van klanten in het systeem Yammer, wat al zijn data opslaat op servers in de VS zou daarbij haaks staan op die wetgeving.

Tot slot werd iedereen bij de stand van Virtual Affairs uitgenodigd voor gratis Jus d'Orange én gratis gezelligheid...waar vind je dat nog anno 2011!

 

The People's Valley - Maureen Verdegaal

Het ecommerce/online kennisniveau verschilt nogal op de Emerce eDay, gaf Maureen aan. De inhoud van de sessie van The Valley viel mij daarom wat tegen maar eerlijk is eerlijk Maureen gaf keurig aan het begin het niveau aan en mensen die nog wat minder ver zijn hebben er ongetwijfeld zeker wat aan gehad. Een aantal tips om ecommerce binnen je organisatie te verbeteren:

• Blijf in contact met je klant en blijf verleiden
• Vermeld het telefoonnummer van je call-center op je homepage. Calls gaan daarmee juist omlaag i.p.v. omhoog omdat het vertrouwen en zekerheid geeft aan bezoekers
• Met 8 eindgebruikers haal je 95% van de usability-knelpunten uit je website, geef deze mensen uiteraard ook een bedankje
• Het hernoemen van een simpel tekstje op een conversie-knop van "Kies telefoon" in "Bekijk aanbieding" leidde tot een conversie verbetering van 15%
• "Analytics an hour a day" een verwijzing naar het gelijknamige boek van Google Analytics Evangelist Avinash Kaushik
• Zorg dat je kennis in huis hebt over web analytics
• Kijk niet wekelijks maar dagelijks naar web analytics en onderneem actie
• Doe je in social media niet anders voor dan elders (online) je valt geheid door de mand
• Communiceer succes binnen de organisatie en laat zien waarom iets succesvol was

 

Yelp - Miriam Warren

Wat Iens in Nederland is voor restaurants is Yelp wereldwijd voor...ja voor eigenlijk alle soorten lokale verkooppunten. Yelp is de wereldwijde reviewsite voor restaurants, winkels, het nachtleven etc. Miriam leidt een team van local brand evangelisten die de Yelp community groot proberen te maken. In tegenstelling tot veel andere concepten vanuit de VS die in 1x de oversteek maken naar Europa en land voor land een concept uitrollen rolt Yelp haar concept stad voor stad uit. Amsterdam is nu als eerste aan de beurt.

Yelp werkt met echte locals die trots zijn op hun stad en alle ins & outs daarvan kennen en Yelp rolt het concept alleen uit wanneer het in de lokale taal beschikbaar is. Vandaar ook Yelp.nl. De website doet mij eerlijk gezegd wat Yahoo-achtig aan en ik ben geen Yahoo-fan. Maar Yelp moet het uiteraard met name hebben van de mobiele gebruiker. En na het downloaden van de Yelp-app in iTunes kom ik niet veel verder want in zowel Rotterdam waar de eDay gehouden wordt als mijn thuisbasis Den Haag wordt er geen content getoond, want die is er nog niet.

Wat Yelp-feitjes:

• 63 miljoen unieke bezoekers per maand
• 80% van de reviews zijn positief
• Mensen gebruiken Yelp om een aankoopbeslissing te maken
• Als je een restaurant zoekt gebruik je Yelp, geen zoekmachine
• Wereldwijd zijn alle zoekopdrachten binnen Yelp nu al mobiel
• Sommige functies zijn mobiel zelfs beter te gebruiken dan via de desktop zoals het toevoegen van foto's

Allemaal hartstikke leuk dat concept maar wat levert dat nu eigenlijk op. In iets andere woorden vroeg Floris Ketel van Mirabeau wat nu eigenlijk het business model is van Yelp. Wat mij betreft een terechte vraag want ook ik miste nog een duidelijke bron van inkomsten terwijl Miriam wel wist te vertellen dat de uitrol van het stad-voor-stad concept kostbaar is. Yelp leeft nu nog van advertenties, gewoon simpele banners. That's it. Ondernemers kunnen bij hun items wat ruimte kopen en vullen met spannende zaken. Maar zijn het nu juist die kleine ondernemers niet die niet allemaal direct een bannerset klaar hebben liggen en het geld nog niet besteden aan online advertising? Kortom bar weinig inkomsten tegenover hoge investeringen. Wat mij betreft is Yelp op dit moment nog te veel aan het bijdragen aan Bubble 2.0. Er is geen zicht op een gezonde financiële toekomst terwijl er wel fors geïnvesteerd wordt. En zoals Floris het later in een tweet verwoordde: "Best een traditioneel dun laagje van bannering op Yelp".

 

Spotify - Ross Adams

Ik had iets meer verwacht van deze sessie. Ross heeft eigenlijk alleen laten zien wat Spotify is en doet met wat feitjes en wat Spotify is dat wist bijna iedereen wel omdat 80% van de zaal gebruiker is. Het verhaal begon met een filmpje over Spotify met daarna een uitleg van het filmpje. Een prima introductie van het product zelf maar het bleef helaas bij die introductie.

Op de vraag uit het publiek of Spotify zich ook op video streaming gaat richten werd ontwijkend geantwoord. M.a.w.: we kunnen er wellicht vanuit gaan dat Spotify binnen nu en een paar jaar ook video streaming aan gaat bieden. Nog een paar Spoti-feitjes:

• 15 miljoen tracks online
• Per dag worden er 10.000 tracks toegevoegd
• De gratis service biedt 128kbp kwaliteit aan en de betaalde service 320kbps
• Spotify gebruikt geen buffering techniek je hoeft dus niet te wachten totdat de eerste seconden van een nummer eerst gedownload zijn
• 85% van de gebruikers, gebruikt de gratis luisterdienst die bijvoorbeeld niet beschikbaar is als app
• Er wordt getest met Spotify voor auto's (dat lijkt me echt top!)
• Piracy is de grootste bedreiging voor Spotify
• Spotify is de tweede grootste bron van inkomsten van digitale muziek voor platenlabels in de EU
• Er is ook een open API waarmee in zelf gemaakte web-applicaties gebruik kunt maken van de muziek-stream van Spotify

En als laatste werd de Engelse band Hurts nog even geplugged door een verhaal te vertellen hoe je als muzikant Spotify kunt gebruiken. Voor de liefhebbers hier een YouTube videotje van deze Pet Shop Boys look-a-likes.

 

Mash-up Emerce eDay 2011

Het was om samen te vatten wederom een zeer inspirerende dag. Het niveau verschilde per sessie. Wellicht een idee om bij een volgende editie het niveau vooraf aan te geven om teleurstelling te voorkomen. Bij mij was dat overigens niet echt het geval ik heb uit vrijwel alle bezochte sessies leuke dingen kunnen halen. Dan nog even de cateringzaken op een rij:

• Echt top dat er zoveel goede koffie te krijgen was
• De chocolade brokken en met name de macarons, de koffie-snack-hit van 2011, zorgden voor een opeenhoping van dames rond étagères
• De hamburgers bij de lunch oogden wat cheap op een € 500 congres, maar verklaarden wel waarom ik de hele morgen in de buurt van de mobicino-kar een enorme hamburgerslucht heb opgesnoven

Ik zeg: volgend jaar weer!!