Een tevreden klant geeft makkelijker geld uit
Augustus is statistisch gezien de natste maand van het jaar. Van oudsher is dat een goede maand voor fietsenmakers in steden waar tramrails liggen. Ook ik maakte in zo'n natte maand en spectaculaire glijer na een fikse regenbui. Voor de 2e maal binnen een jaar tijd kon ik daarom bij de fietsmaker op de hoek het voorwiel van mijn reservefiets laten vervangen.
Handenwrijvend zag mijn altijd sikkeneurige bandenblazer mij aankomen strompelen met een fiets waarvan het voorwiel niet meer wilde draaien. Binnengekomen positioneerde ik mijn direct in de slachtofferrol door te vertellen dat dit al de 2e keer in een jaar tijd was en dat het vorige wiel me €80 kostte. Het ging om mijn reservefiets dus er was hooguit 10x op gefietst.
Rekenend op financiële gratie en al kijkend naar een weiland van rimpels op zijn voorhoofd waar de prijs van mijn nieuwe wiel op dat moment bepaald werd, hapte ik naar lucht bij het horen van de 2011-prijs: € 134. Een plus van ruim 67%!
Na een lichtelijk aangebrande reactie mijnerzijds en het herhalen van de prijs van nog geen 12 maanden geleden, krabbelde hij terug. Hij had nog wel ergens een wiel staan uit een "partètje aanbiedingswielûh" ging het in overvalst Haags verder, voor de nieuwe som van €96.
Wacht even, je staat dus nog geen vijf minuten in een winkel. Krijg een aanbod wat je te duur vind. Zegt weg te gaan en dan komt de ondernemer met een slap verhaal over een vergeten partijtje aanbiedingmetaal uit China. Had ik ja gezegd tegen € 134 dan was ik dus €38 extra kwijt geweest. Ik voelde mij flink getild.
Ik heb altijd geleerd dat het niet om het winnen van de klant gaat maar om het behouden van die klant. Die bestaande klant heeft eerder iets bij je gekocht, die verdient iets extra's. Een stapje extra, service etc. Die klant geeft met zijn terugkeer namelijk een blijk van waardering over zijn vorige bezoek. Geef hem daar iets voor terug en pik hem vooral niet in de kuif.
Juist de kleine ondernemer kan hier het verschil maken ten opzichte van grotere logge organisaties. Een fietsenmaker verderop had ik meer succes. Zonder morren: "Wielletje kost €84 meneer!". Hopen dat het niet te veel regent de rest van het jaar..
N.B.: Deze column werd geschreven voor en gepubliceerd op CCMOnline.nl
