Wat is een chatbot en hoe werkt het

Wat is een chatbot en hoe werkt het?

Chatbots

Chatbots heb je in allerlei soorten en maten. Ondanks dat bestaat er dan weer niet zoiets als een kant-en-klare chatbot. Desondanks kun je wel weer wel binnen een paar uur een goed werkende basis chatbot ontwikkeld hebben. Maar laten we simpel beginnen met de uitleg, wat is een chatbot?


Wat is een chatbot?

Normaal gesproken heb je, wanneer je contact met een bedrijf hebt als klant, contact met een persoon. Dat is nu vaak nog vanzelfsprekend. Maar in de komende jaren zal die vansprekendheid sterk afnemen.

Want het antwoord op je vraag dat je vandaag via telefoon, Facebook Messenger, Whatsapp of Live Chat widget nog krijgt van een persoon, dat antwoord zal steeds vaker gebaseerd zijn op technologie, algoritmes en artificial intelligence.

We spreken van een chatbot wanneer de conversatie vanuit de chatbot plaatsvindt op basis van software en/of artificial intelligence.

Waarom chatbots?

Klanten verwachten steeds vaker dat bedrijven ondersteuning bieden buiten 'kantoortijden'. Tegelijkertijd stellen veel verschillende klanten bij elkaar vaak dezelfde vraag aan een organisatie.

Veel van dit soort vragen zorgen voor evenzoveel repeterende antwoorden bij service medewerkers. Dat is niet heel erg efficiënt. Tegelijkertijd proberen bedrijven om hun inkomsten- en uitgavenverhouding te optimaliseren. 

Aangezien salariskosten bij de meeste bedrijven een substantieel deel van de uitgaven vertegenwoordigd is het niet gek dat er nagedacht wordt om technologie in te zetten om reperterende vragen en andere service vormen automatiseren.

Kortom: een chatbot is eigenlijk een gevolg van de veranderende klantverwachting en de wens van bedrijven om dezelfde of betere service te verlenen tegen lagere kosten.

Chatbots en artificial intelligence

Een chatbot en artificial intelligence (AI) worden nog wel eens door elkaar gehaald. De meest simpele vorm van een chatbot hoeft niet per se gebaseerd te zijn op artificial intelligence.

Het is wel zo dat een chatbot die geen gebruik maakt van AI als een vrij domme chatbot beschouwd kan worden. En om dezelfde succesratio van conversaties te bereiken heb je significant meer ontwikkeltijd nodig ten opzichte van een chatbot die gebaseerd is op artificial intelligence.

De basis van een chatbot 

Een chatbot is gebaseerd op drie onderdelen:

  • Begrijpen wat iemand bedoelt
  • Relevant terug praten
  • Het uitvoeren van vervolgacties

 

Begrijpen wat iemand bedoelt

Om te begrijpen wat iemand bedoelt heeft een chatbot hulp nodig. Het herkennen van wat iemand bedoelt dat noemen we intent recognition. Twee veelgebruikte manieren om chatbots te helpen met intent recognition zijn:

  • Keyword / string matching
  • NLP / NLU

Keyword / string matching

Keyword matching of string matching is een simpele vorm van intent recognition. Een programmeur defineert vooraf keywords, combinaties van keywords of keyword patronen. Per gedefinieerde regel wordt bepaald (lees: geprogrammeerd) wat de chatbot moet gaan doen.

Het is doorgaans een tijdrovende klus om dit per intent goed te definiëren. Iedere volgende (potentiële) klant kan namelijk dezelfde intentie hebben maar dit op een andere manier verwoorden.

  • Kan ik een bankrekening openen?
  • Kan ik mijn bankrekening blokkeren?
  • Ik ben mijn bankpas kwijt kun ik deze nu stop zetten?
  • Mijn pas is ingeslikt kan iemand me helpen met blokkeren?
  • Kan ik de bankpas van mijn betaalrekening blokkeren
  • Hoe kan ik een bankpas voor mijn rekening aanvragen?

Bovenstaande teksten zijn maar een paar voorbeelden van varianten die voor wat betreft woordgebruik sterk op elkaar lijken maar waar tegelijkertijd verschillende intenties in verstopt zitten.

Hoe complexer de vraag, des te groter de kans is dat het complexer wordt om op basis van keyword / string matching te begrijpen wat een klant bedoelt.

Keyword of string matching is daarom geen toekomstvasate oplossing wat mij betreft. Het kan wel handig zijn om snel te starten met een chatbot wanneer je de kennis hiervoor in huis hebt en andere opties meer tijd kosten om te kunnen starten.



NLP (Natural Language Processing)

Behalve dat de term NLP het goed doet bij de bullshit bingo is het concept erachter werkelijk briljant. NLP is technologie die in staat is om op basis van 'training' te begrijpen wat iemand bedoelt.

Dat betekent dat je in theorie geen developers nodig hebt om keywords of keyword patronen te programmeren. En dat scheelt heel veel tijd.

Een chatbot gebaseerd op NLP is dan ook sneller slimmer dan een chatbot gebaseerd op een keyword of string matching methode. De succesratio van NLP gebaseerde chatbots hangt wel af van trainingsteksten en van de kwaliteit van het NLP algoritme.

Er zijn NLP oplossingen die per intent meer trainingstekst nodig hebben iemand te begrijpen dan anderen. 

Bekende NLP oplossingen die de Nederlandse taal ook ondersteunen zijn Google Dialogflow, IBM Watson en Nuance Recognizer. Nuance levert ook de technologie voor Apple's spraakassistent Siri.


Relevant terug praten

Een antwoord op een vraag geven lijkt niet zo moeilijk. Maar voor chatbots is dat lastiger dan het lijkt. Een antwoord wordt meestal pas relevant wanneer niet alleen de intent maar ook de context van de intent duidelijk is.

Een voorbeeld:

  1. Ik wil een treinkaartje voor de trein naar Houten
  2. Ik ben op zoek naar een houten trein

Met voldoende training zal een NLP gebaseerde chatbot het verschil tussen beiden prima begrijpen. Maar wat als de vervolgvraag "En wat kost dat?" is?

Binnen een organisatie met meerder producten en diensten is er niet zoiets als een algemeen antwoord op de vraag wat dat kost. Hier heb je dus context voor nodig.

Zodra de context duidelijk is kun je namelijk een relevant antwoord geven op deze vraag. Zo krijgt iedere (potentiële) klant een relevant antwoord binnen de juiste context van zijn of haar vraag.


Het uitvoeren van vervolgacties

Wanneer je een chatbot wilt gaan maken is één van de vragen die je jezelf kunt stellen "welke handelingen moet de chatot kunnen uitvoeren".

Een handeling kan het beantwoorden van algemene vragen zijn zoals "Wat zijn jullie openingstijden". De vraag "Wat kost dat" kan beantwoord worden op basis van een textueel antwoord dat je in je chatbot framework definieert maar dat betekent dat je bij een prijswijziging op verschillende plaatsen de prijs moet gaan aanpassen. Dat klinkt niet heel duurzaam toch?

Een beetje chatbot framwork kan daarom informatie doorsturen naar of halen uit achterliggende systemen. Zo zou je als bestaande klant van Coolblue prima via hun Facebook Messenger omgeving met behulp van een chatbot een tv kunnen bestellen.

En medewerkers van grote organisaties zoeken zich vaak in handboeken, pdf's en intranet omgevingen krom naar antwoorden op vragen over hun leasevergoeding, ouderschapsverlof etc. Die informatie staat al ergens op papier. Het kost HR-medewerkers en werknemers alleen vaak onnodig veel tijd om het antwoord op de juiste vraag te vinden. Chatbots kunnen hier een perfecte oplossing voor zijn.

Diezelfde PDF's, Word documenten of text files waar alle informatie al instaat kun je namelijk koppelen aan chatbots. Met behulp van technologie als Python kan de inhoud van zo'n document gestructureerd worden en heeft een chatbot in een handomdraai alle antwoorden op alle vragen voor alle medewerkers 24/7 beschikbaar. 

De chatbot hoeft dus niet zelf alleen content in zich te hebben. Zo lang je maar kunt integreren met achterliggende omgevingen kun je bestaande data bronnen benutten en in hun kracht laten en benut je tegelijkertijd de kracht van chatbots, AI en NLP om klanten, medewerkers of andere groep mensen altijd snel te kunnen helpen. Zodat mensen vrijgemaakt worden om zich met leuke dingen bezig te houden in plaats van het beantwoorden van wéér dezeldfde vraag voor de 80e keer deze maand. 

Zelf leren spelen met chatbots?

Wil je zelf de eerste stappen maken om een chatbot op te zetten? Dan is de workshop "Build your own chatbot within' 1 hour" echt iets voor jou.

In een kleine groep maak je binnen 1 uur een werkende chatbot. Het enige dat je hiervoor nodig hebt is een laptop en een smartphone met daarop een werkende Facebook Messenger app.

Meer info over deze workshop

Valkenboskade 672, 2563 JR, Den Haag

Ik help organisaties graag met innovatieve concepten, het opzetten en opschalen van agile en digitale transformatie trajecten en het optimaliseren van bestaande digitale omgevingen zoals webshops, self-service functionaliteit en mobiele apps.

 

© Copyright 2010 - 2019 Louis Jansen Digital Consultancy

Search