Wat is een chatbot en hoe werkt het

We spreken van een chatbot wanneer een conversatie of gesprek tussen mens en machine door de machine zonder tussenkomst van aanvullende personen wordt gevoerd. Het gesprek kan plaatsvinden op basis van tekst of met behulp van spraak. Voor het automatisch afhandelen spraak is overigens aanvullende technologie nodig.

 

 

Waarom een chatbot

Het zit in de natuur van mensen om dingen zelf te willen kunnen doen. Het gebruik van virtual assistants zorgt ervoor dat klanten 24 uur per dag geholpen kunnen worden en er is geen wachttijd. 

Organisaties hebben een financieel belang bij de inzet van chatbots. Gemiddeld genomen kost een gesprek tussen een klant en iemand van de klantenservice tussen de € 6 tot € 12. De kosten voor een geautomatiseerd gesprek liggen een stuk lager. 

Er zijn ook voordelen voor medewerkers van klant contact centra. Het werkt immers behoorlijk geestdodend wanneer je 80 maal per dag dezelfde vraag mag beantwoorden. Chatbots handelen dit soort dingen zonder te mopperen af.

 

 

Voordelen van een chatbot

• Helpt klanten 24 uur per dag
• Vraagt door als klantvraag niet duidelijk is
• Kan extra informatie vragen aan klant
• Integreerbaar diverse contact kanalen
• Kan suggesties aan medewerkers geven
• Schaalbaar

 

 

Doel versus middel

Houdt bij het maken en aanbieden van een virutal assistant focus op het klantprobleem dat je wilt oplossen. Met maken van de bot mag of kan nooit een doel op zich zijn. Dat zie ik in de praktijk overigens wel vaak gebeuren. Wanneer je het op te lossen probleem voor de klant centraal houdt, kijk en test je dus ook alternatieve oplossingsrichtingen.

Het klantprobleem en een daaraan gekoppeld doel wil je centraal houden, hou je dat oplost, dat doet er eigenlijk niet eens zoveel toe. Door hypotheses te stellen, te experimenteren en de resultaten te analyseren kom je tot inzichten die weer tot een nieuwe hypothese kan leiden. Zo kom je stapsgewijs tot een steeds betere oplossingen en bereik je doel.

 

 

Hoe werkt een chatbot

Het antwoord dat terug gestuurd wordt kan letterlijk voorgedefinieerd zijn door mensen, conversation designers maar antwoorden kunnen ook realtime gedefinieerd worden door getrainde taalmodellen. In dat geval wordt er meestal generative ai (generatieve artificiële intelligentie) gebruikt.

 

 

Wat is NLP of Natural Language Processing

 

 

NLU of Natural Language Understanding

NLU is technologie waarmee de syntax, de zinsopbouw, van een taal begrepen wordt. Dankzij kunstmatige intelligentie, is technologie hierdoor in staat om het verschil te herkennen tussen "ik wil een houten trein" en "ik wil met de trein naar Houten".

 

 

NLG of Natural Language Generation

Naast het begrijpen van de 'input' (de vraag) van eene gebruiker moet er ook een antwoord gemaakt worden. NLG helpt op een geautomatiseerde manier bij het generen van antwoorden. NLG wordt steeds beter maar staat relatief gezien nog in de kinderschoenen. Dat betekent dat bij vrijwel alle chatbots de antwoorden nog handmatig gemaakt moeten worden of uit een andere bron gehaald moeten worden.

 

 

Wat kunnen chatbots

 

 

Waar worden chatbots gebruikt

Als de vraag gaat over welke bedrijven chatbots gebruiken, dan is het antwoord vooral bij grote organisaties. Omdat het daar loont om de bijbehorende investering te doen en grote organisaties vaak een groot volume aan bemenste contacten heeft.

Gaat het om chatbots zelf, dan worden deze ingezet binnen contactkanalen waar veel menselijk contact is zoals chat op de website, Whatsapp, Facebook Messenger en ook spraakkanalen zoals telefonie en voice assistants.

 

 

Hoe herken je een chatbot

Door betere technologie en beter conversation design zal het steeds moeilijker worden voor mensen om het verschil tussen praten met een mens en bot te herkennen. Je herkent het nu nog meestal aan dat bots niet altijd alles begrijpen wat je tegen ze zegt.

 

 

Verschillende chatbots

Er zijn verschillende soorten chatbots. Zo maken niet alle chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie. Een alternatief hiervoor zijn chatots die gebruik maken van een beslisboom, ook wel rule-based chatbots genoemd. Met zo'n chatbot kun je wel een geautomatiseerd gesprek voeren, maar de chatbot leert niet zelf.

 

 

Gesprekscontext onthouden

Chatbots kunnen ook steeds vaker de context waarbinnen het gesprek plaats vindt, onthouden. Het voordeel hiervan is dat het gesprek voor de klant natuurlijker aanvoelt.

Zo kunnen bots prima onthouden dat je naar Vietnam op vakantie wilt, als je dat net verteld hebt. Zodat, wanneer je vraagt of je "daar" een visum voor nodig hebt, begrepen wordt dat het gaat over een visum voor Vietnam.

Dat gaat inmiddels ook goed wanneer gesprekonderwerpen door elkaar heen worden gebruikt. Bij wat oudere oplossingen zoals bots op basis van een beslisboom kan de chatbot dat soort dingen nog niet aan.

 

 

De N van NLU staat voor natuurlijk

Gesprekken met chatbots gebaseerd op kunstmatige intelligentie verlopen hierdoor natuurlijker. Denk daabij aann een gesprek waarbij iemand eerst aangeeft naar Thailand op vakantie te willen. Stel dat later in het gesprek gevraagd wordt of er een visum nodig is om het land binnen te komen. De vraag van de chatbot voor welk land iemand een visum zoekt zou bij dat scenario overbodig moeten zijn.

 

 

Hoe kan ik zelf een chatbot maken

Wil je zelf de eerste stappen maken om een chatbot op te zetten? Dan is de workshop "Build your own chatbot within' 1 hour" echt iets voor jou!

In een groep van maximaal 10 deelnemers maak je binnen 1 uur een werkende chatbot.

Meer info over deze workshop