Klantgericht ondernemen bij Pathé

Anno 2013 is het voor bioscoop gigant Pathé uitdagender dan ooit om de consument over te halen om een bezoek aan de bioscoop zelf te brengen. Menig huishouden heeft een flinke flatscreen aan de muur hangen, meestal gekoppeld aan een geluidssysteem dat niet veel onder lijkt te doen voor een bioscoop installatie.

En omdat het thuisaanbod van films steeds groter en actueler wordt, probeert Pathé ons met andere zaken toch over te halen om naar een bioscoopzaal te komen zoals een IMAX ervaring. En niet in de laatste plaats zou je verwachten dat ook service een steeds belangrijkere rol speelt.

 

Goede apps maken aankopen laagdrempelig

Wat Pathé uitstekend doet wat mij betreft is het gemak om het ticket te kopen. Dat kan namelijk met de handige Pathé Mobiel app. O.a. verkrijgbaar voor iOS en Android. Als liefhebber van 3D en special effects kocht ik daarom met een vriend binnen een paar minuten 2 tickets voor The Hobbit 2.

We besloten een voor-biertje te drinken in een kroeg om de hoek bij de bios. En omdat we elkaar el even niet gesproken hadden, vloog de tijd en zagen we om 19:37 uur dat de voorstelling van 19:30 uur al gestart was. Geen nood natuurlijk want het eerste kwartier wordt altijd gevuld met reclame en ander niet relevant materiaal toch?

We vertrokken direct en om de voorstelling goed door te komen wilden we, na het ophalen van de tickets bij de afhaal-automaat, nog wat versnaperingen bij de proviand kassa halen. Dat bleek een uitdaging te worden. Kassa 1 werd namelijk bemand door een dame die m.b.v. een headset blijkbaar een klant telefonisch aan film informatie aan het helpen was. Onbegrijpelijk deze dubbelrol op dit piekmoment. Het stel dat als eerste geholpen zou worden, stond haar geërgerd aan te kijken. Door deze situatie, was er een flinke rij bij kassa 2 ontstaan. Achter kassa 3 stond een dame vakken te vullen met zakken chips etc. Vakken die overigens al ram vol waren. Als commercieel dier, te gast in een commercieel bedrijf als Pathé had ik verwacht dat die persoon direct achter een beschikbare kassa zou springen om klanten te gaan helpen (lees: omzet draaien het is toch crisis?!). Net als je dat bij de supermarkt vaak ziet gebeuren. Of als je dat niet mag, laat je dan niet zien. Om irritatie bij wachtende mensen te voorkomen.

 

"Dat staat in de gebruiksvoorwaarden"

Na 7 minuten waren we eindelijk voorzien. In draf en vol goede moed op naar de volgende roltrap. Daar werden onze tickets gecontroleerd en kregen we te horen dat de voorstelling reeds 20 minuten aan de gang was en dat we daarom de zaal niet meer in konden...

Wacht even, je betaalt voor een bioscoop-ticket. Toegegeven, je komt inderdaad aan de late kant, de service gerichtheid van de bemanning bij de proviand kassa’s rammelt aan alle kanten waardoor je nog later bent, en de toegang tot de bioscoopzaal wordt je gewoonweg ontzegd? Wat is het verband tussen deze dingen? Niemand kon het ons in eerste instantie vertellen.

De overigens vriendelijke ticket controleur bood wel direct aan om de manager erbij te halen. Die was snel ter plaatse, en we hoopten dat hij ons zou vertellen dat het om een grap ging o.i.d. Je hebt immers al betaald en een gestarte bioscoop voorstelling waarvan de eerste 15 minuten slechts reclame bevat, is nu niet bepaald vergelijkbaar met een vliegtuig dat al aan het taxiën is.

Maar de manager keek op zijn horloge en gaf aan dat we inmiddels 20 minuten te laat waren. Onze verwijzing naar de proviand kassa waar we extra vertraging opgelopen hadden gaf ons niet het gewenste resultaat. In plaats daarvan gaf hij een antwoord waarvan ik altijd hoop dat een medewerker het nooit in zijn hoofd haalt om ernaar te verwijzen in een gesprek met een klant. Maar het gebeurde toch: “U kunt de film niet meer in, want dat staat in de gebruiksvoorwaarden”. Onze beide broeken zakten af, wat tot een ongemakkelijk moment leidde. Hij zei het gewoon echt. Hij verwijst betalende klanten gewoon echt naar de kleine lettertjes. Hoorde jij het ook?

"Dat kan niet, want dat staat in onze gebruiksvoorwaarden"

Manager - Pathé bioscoop

 

Waarom je een klant NOOIT naar de gebruiksvoorwaarden verwijst

Lieve Pathé, als je je klanten enigszins serieus neemt, laat iemand dan nooit, ik herhaal NOOIT naar de gebruiksvoorwaarden verwijzen. En wel hierom: Gebruiksvoorwaarden, jullie noemen ze op de site overigens bezoekersvoorwaarden zijn vrijwel altijd inside-out geschreven. M.a.w. ze staan altijd tjokvol regeltjes die niet in het belang van de klant zijn maar in het belang van de verkopende partij. Regeltjes waarmee je je als bedrijven onder alles uit probeert te kletsen en verantwoordelijkheid van je af schuift. Dat lukt meestal prima omdat die regels lekker breed geformuleerd zijn. Bezoekersvoorwaarden zijn als eerste hulpmiddel bij een juridisch geschil prima bruikbaar, maar niet in een situatie waarbij een betalende klant een paar minuten later verschijnt dan jullie eigen regelgeving voorschrijft toch? De verwijzing naar de kleine lettertje alleen al, kan bij klanten het bloed onder de nagels vandaan halen.

Bij ons wel in elk geval. Hoeveel klanten worden eigenlijk op deze voorwaarden gewezen? Hoeveel klanten lezen ze ook? En is dit echt de meest relevante plek waar je wilt vermelden dat iemand de toegang ontzegd kan worden wanneer iemand te laat is? Ik heb de Pathé Mobiel app er nog eens op nageslagen. Daar ontbreekt ieder spoor van een verwijzing naar de bezoekersvoorwaarden.

 

Pathé valt niet onder "Wet Koop op afstand"?

Geld terug? Nope, de manager gaf aan dat Pathé niet valt onder de “Wet Koop of afstand” ondanks dat de tickets online via de app waren gekocht. En als de manager dat zegt, dan sta je letterlijk met je mond vol tanden als klant. Wat was ook alweer de reden dat we naar de bioscoop waren gekomen?

Ik heb na wat spitten in Google de Pathé bezoekersvoorwaarden overigens gevonden. Daar staat inderdaad in vermeld dat de toegang ontzegd kan worden als je te laat bent. Niet dat dat per definitie gebeurt. Dat geeft dus ruimte aan het dienstdoende personeel hoe je hiermee om kunt gaan en lijkt dus niet van hogerhand opgelegd te zijn. Het had dus juist geweest wanneer de manager had aangegeven dat hij (conform de bezoekersvoorwaarden) de ruimte heeft om ons de toegang te ontzeggen omdat we te laat waren. Dan heb je ballen. Maar je verschuilen achter iets wat niet klopt, bah.

Waar jij mij blij mee had gemaakt? Door aan te geven dat je dit doet om de klantervaring van bezoekers in de zaal zo optimaal mogelijk te laten zijn. Dan geef je aan waar het je werkelijk om zou kunnen gaan. Maar het woord “klant” kwam in de hele discussie niet voor.

Een ander alternatief: Hij had ons erop kunnen wijzen dat we te laat waren. Dat het jammer is voor de reeds aanwezige gasten dat we hen nu tijdens de voorstelling storen en dat hij ons nu persoonlijk naar onze plaatsen zou gaan helpen zodat we zo snel mogelijk van de rest van de voorstelling kunnen genieten. En of we a.u.b. de volgende keer ietsje eerder zouden willen komen. Point taken, en wat een klantgerichte kerel was het dan geweest.

 

Het ging niet om de klantervaring

Maar dat het niet om de klantervaring ging werd ons later duidelijk. Onze tickets konden namelijk ingewisseld worden voor een voorstelling van 50 minuten later. Geen IMAX ervaring, waar we voor kwamen. Die voorstelling startte met 20 (echt!) minuten reclame en voorfilms. Ook na het starten van de hoofdfilm liepen mensen de zaal nog in en uit. Gewoon omdat je naar de wc moet. Of omdat je nadat je in de zaal bent gaan zitten nog even een drankje en zak chips wilt halen bij de proviand kassa omdat er net zo’n lange rij stond. Dat mag namelijk wel, eerst de zaal in, en er vervolgens weer uit.

Die volgende film die ik wil zien, die kijken we wel weer gewoon thuis. Dat scheel € 44, een fietsrit en een hele grote paarse krokodil.

 

De reactie van Pathé

Die liet gelukkig niet lang op zich wachten. Op 2-1-2014 werd ik al gebeld door de verantwoordelijke van het desbetreffende Pathé theater. Na een korte kennismaking en de vragen zoals waarom ik het zo had aangepakt en of ik niet naar de manager had kunnen vragen (het hele stuk gaat over de discussie met de manager overigens) vroeg hij me wat hij kon doen om mij tevreden te maken. Een prima insteek.

Ik heb daar 2 een suggesties gegeven:

1) maak aan de klant tijdens het aankoopproces duidelijk hoe laat je aanwezig dient te zijn voor de voorstelling en wat het belang daarvan is (vroeger aanwezig = mensen sneller op hun plek = minder mensen die voorlangs lopen tijdens de voorstelling)

2) Weiger mensen niet omdat je beleid dan donker paars wordt. De verantwoordelijke kwam namelijk zelf ook tot de conclusie dat je mensen wel moet kunnen laten plassen of een drankje moet kunnen halen. En het is meten met 2 maten wanneer je iemand wel laat plassen maar iemand de zaal niet meer in mag als de film net bezig is. Daar waren we het over eens

Hij zou met iemand van het hoofdkantoor van Pathé contact opnemen om hierover te gaan overleggen. En ik gaf aan dat ik me graag over de uitkomst en/of oplossing laat informeren. Ik ben benieuwd Pathé en dank alvast!