4 eCommerce tips voor de toekomst

Het einde van het jaar nadert. De crisis is nog altijd niet bezworen en daarom van mijn hand 4 eCommerce tips waar je je de komende tijd op kunt focussen om online succesvol te blijven. Er zijn er uiteraard meer en daarom nodig ik je onderaan deze blog uit om jouw visie te delen...

 

Cross platform presence

De company website is nog altijd het belangrijkste online medium voor veel commerciële organisaties. Maar dat begint sterk te verschuiven door o.m. veranderende media consumptie en klant verwachtingen. Klanten besteden veel meer tijd aan sociale platformen dan 5 jaar geleden. Klanten zoeken online meer contact met organisaties door laagdrempelige platformen zoals Facebook, Twitter, Google Plus etc. Iemand die een opmerking heeft zoekt in Google naar “Cheaptickets twitter” om bovenaan de zoekresultaten de link naar het desbetreffende Twitter account aan te treffen. Daar komt dus geen bedrijfswebsite meer aan te pas. De rol van de FAQ op je website lijkt daarmee ook te veranderen.

Mijn glazen bol laat zien dat het aantal platformen de komende jaren zal groeien. De opkomst van Facebook en de snelheid waarmee dat gebeurd is, doet vermoeden dat over 10 jaar een ander medium favoriet is bij consumenten. Met andere functionaliteit, en dus kansen voor organisaties om in contact te komen met consumenten en om het ons leven gemakkelijker te maken.

Door de hoeveelheid platformen zul je keuzes moeten maken waar je aanwezig wilt zijn en welke functionaliteiten je daar wil aanbieden. Dat wat je aanbied moet uiteraard wel in lijn liggen met wat de consument van jou verwacht op dat platform. Dat kun je ze gelukkig vragen dus doe dat ook. Op alle platformen aanwezig zijn zou ideaal zijn, maar dat lijkt op het eerste gezicht niet haalbaar. Haalbaarheid dient in elk geval getoetst te worden op de volgende punten: Technische haalbaarheid en vergeet daarin de kosten om door te ontwikkelen niet? Mensen die het daarna kunnen beheren incl. opleidingskosten om altijd overal alle platformen te kunnen bedienen? En niet geheel onbelangrijk, wat is een realistische terugverdienperiode?

 

Benut je data optimaal

Iedere organisatie meet zich tegenwoordig helemaal suf. Webstatistieken, performance, klantdata in backend systemen, online marketing systemen etc. Maar meten we dit ook allemaal met een doel, of meten we een aantal dingen om te meten? Hoe gaan we dat commercieel optimaal benutten zonder dat de klant daarbij het verkeerde gevoel krijgt (“ik word gevolgd”, “ik heb hier niet om gevraagd etc”).

 

Wanneer je weet dat klant Piet op Twitter actief is met het account @pietoptwitter en per email bereikbaar is een bijbehorende email adres, waarom zou je de effecten van een door Piet geopende email die hij wel leest maar waarin hij nergens op klikt, niet ik kaart proberen te brengen.

Piet deelt iets uit die nieuwsbrief misschien wel weer op Twitter of op zijn Facebook wall en inspireert daar klant Marianne mee. Marianne heeft zich enige tijd uitgeschreven voor de nieuwsbrief maar maar leest wel de Facebook-post van Piet die zij toevallig kent. De post is een inspirerend stuk content over product A van organisatie X waar beiden klant zijn. Marianne klikt op de post, komt op een online omgeving van organisatie X terecht, raakt geïnspireerd en koopt een product

Piet heeft niet op de nieuwsbrief geklikt, maar wel gezorgd dat iemand anders iets koopt. Een marketeer die niet verder kijkt dan zijn neus lang is kijkt dus naar data waaruit blijkt dat Piet de nieuwsbrief statistieken negatief beïnvloed: wel openen, niet klikken. Terwijl iemand die verder kijkt ziet dat Piet een beïnvloeder is en een waardevolle achterban heeft die ontvankelijk is voor wat Piet deelt.

Maar ook je klant systeem zou je beter kunnen benutten zonder daarbij direct de privacy van je klanten overboord te gooien. Wanneer een bestaande klant zonder in te loggen een email-adres invoert bij de aanschaf van een product zou er al een belletje af moeten gaan dat dit om een terugkerende klant gaat. Het email-adres komt immers in je klantendatabase voor. Met jQuery en/of Ajax oplossingen zou je realtime relevante extra services kunnen vertonen op die plek zonder daarbij daadwerkelijke klantinformatie te vertonen. Dat mag natuurlijk niet want je bent nog niet ingelogd en anders zou iedere niet ingelogd bezoeker klantdata kunnen achterhalen. Op deze manier breng je meer relevantie. De kans op commercieel succes en het gevoel ‘hé, dat is iets waar ik net op zat te wachten’ bij de klant zou hierdoor toe moeten nemen.

 

Ease of payment

Het blijft me soms verbazen tot welke dingen we met techniek in staat zijn. Wat we allemaal in een smartphone of tablet kunnen verwerken en welke functie dat tegenwoordig in een huishouden kan hebben. Of je nu onderweg bent of thuis zit. Die nieuwe devices kunnen het leven een stuk aangenamer en efficiënter maken. Maar iets heel simpels als een in-app payment met iDeal lijkt nog een brug te ver. Betalen met een creditcard lukt al wel maar daar moet je best veel data voor invullen. Daarnaast heeft niet iedereen een creditcard en schat ik in dat het imago van iDeal v.w.b. online betalen in Nederland beter is dan dat van een creditcard. Kortom: een dot van een kans om je conversie te laten stijgen is dus het aan kunnen bieden van iDeal als betaalmethode in de app die je al hebt en waar je je producten al in vertoond. Die consument zit niet voor niets naar die producten te kijken. Geef hem dan ook de gelegenheid om dat product daar te kopen i.p.v. de melding “Om dit product te kopen dient u onze volledig website te bezoeken”.

 

Keep it simple

Er zijn zoveel mooie oplossingen voor zoveel technische vraagstukken maar er zijn weinig technische oplossingen die alles kunnen. Het zou uiteraard schitterend zijn als dat ene alles kunnende systeem wel zou bestaan, en misschien bestaat het ook wel voor jouw bedrijfsbehoeften. Maar kom je dat systeem niet tegen, niet getreurd. Je bent naar alle waarschijnlijkheid niet de enige die op zoek is naar het schaap met de 5 poten. Je kunt dan een paar dingen doen: 1) wachten tot die ideale oplossing er wel is zonder te weten wanneer die er is (lees: niets doen) of 2) kies het alternatief, maak gebruik van een combinatie van oplossingen.

Het doel heiligt hierin de middelen voor mij. En zo lang je het overzicht bewaard, goed documenteert, deelt en blijft toetsen bij iedere nieuwe wens of je al iets hebt dat daarvoor ingezet kan worden, blijf je in elk geval ontwikkelen. Stilstand is achteruitgang. Blijf je dus wachten op dat schaap met de 5 poten maar kiest je concurrent wel voor optie 2 dan profiteren zij optimaal van jouw besluit om niets te doen. Die keuze heeft dan impliciet niet te maken met technische beperkingen maar met het gebrek aan het vermogen om een paar stappen uit te zoomen. Door uit te zoomen krijg je opnieuw overzicht en zie je weer wat het eigenlijke probleem is. Daarbij is het van belang om niet te veel naar de beperkingen te kijken waar je tegen aan lijkt te lopen, maar vooral naar terug te keren naar het eigenlijke probleem.

Een aardig voorbeeld zijn Google en LinkedIN. Met de hoeveelheid queries die zij dagelijks met hun systemen verwerken zou de performance van het systeem ernstig verlagen wanneer alle antwoorden direct uit een relationele database zouden komen. Om die hoeveelheid te kunnen leveren binnen een acceptabele tijd kun je ook naar andere oplossingen kijken zoals een index. Hierbij worden alle mogelijke antwoorden al klaar gezet en is het wachten op iemand die een vraag stelt. Dat is iets anders dan een database query waarin je o.b.v. je query vaak uit diverse hoeken van de database een stukje van het antwoord krijgt dat tot het gezamenlijke antwoord leidt.

Gaat het dus om data z.s.m uit je database aan de klant tonen, of gaat het er om op welke manier je je klant het snelst van een antwoord op zijn vraag kunt voorzien. Het verschil tussen deze twee zit hem niet alleen in de bewoording maar met name in de denkwijze.

 

En nu jij

Ik ben uiteraard benieuwd naar welke punten jij belangrijk acht om online succesvol te kunnen worden of blijven de komende jaren. Zin om te delen?